Commission de Relation avec les Usagers

Conformément à l’ordonnance 96-346 du 24 Avril 1996 portant réforme de l’hospitalisation publique et privée, aux décrets n° 98-1001 du 02 novembre 1998 et n°2005-213 du 2 mars 2005, le 23 janvier 2008 a été créée au sein de l’HAD Clara Schumann une Commission de Relation avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge–CRUQPC-.

 Cette commission a pour objet de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil des personnes malades et de leur proche et de la prise en charge. Elle est essentiellement compétente pour les questions relatives aux conditions de votre prise en charge que se soit dans le domaine des soins, des conditions matérielles de votre hospitalisation ou de l’accueil qui vous a été réservé.

 Cette commission facilitera vos démarches et veillera à ce que vous puissiez, le cas échéant, exprimer vos griefs auprès des responsable de l’établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informé des suites de vos demandes.

Les médiateurs qui composent en partie cette commission traiteront les plaintes et les réclamations. Cette commission n’est pas une juridiction. Vous serez informé sur les voies de recours.

Par ailleurs, la CRUQPC doit recommander à l’établissement l’adoption de mesures afin d’améliorer l’accueil et la prise en charge des personnes hospitalisées et de leurs proches. Pour établir ces recommandations, la CRUQPC s’appuie, en particulier, sur toutes vos plaintes, réclamations, éloges remarques ou propositions : c’est pourquoi il est important, que vous soyez satisfait ou non de nous en faire part.

Tout le personnel médical, paramédical, administratif de l’établissement, répond à vos questions, chacun dans le domaine qui relève de sa compétence. S’il ne vous est pas donné entière satisfaction, nous vous conseillons de vous adresser dans un premier temps à la direction de l’établissement. Si cette démarche ne vous paraît pas satisfaisante, vous pouvez saisir la CRUQPC, en adressant à son président un courrier recommandé avec accusé de réception.

La CRUQPC de l’HAD Clara Schumann est composée des membres suivants :

  • Président de la Commission de Conciliation : Mr Michel MOZER
  • Responsable chargé des relations avec les usagers : Mr Pierre-François GASCO-FINIDORI
  • Médiateur Médecin : Dr Claude MAINA
  • Médiateur Médecin Suppléant : Dr Emmanuel NEUMANN
  • Médiateur Soignant : Mme Véronique BILLON (IDEC)
  • Médiateur Soignant Suppléant : Mme Sophie BOYE (IDEC)
  • Trois représentants des usagers et leurs suppléants adhérents à UFC Que Choisir. Ces derniers peuvent être contactés via l’adresse mail suivante : usagers@hadclaraschumann.fr

 

  • Extrait du décret n°2005-213 du 2 mars 2005 concernant l’examen des plaintes et des réclamations

Article R.1112-91 :

« Tout usager de l’établissement doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs en cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est  délivrée sans délai.»

 Article R.1112-92 :

« L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.»

 Article R.1112-93 :

« Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.»

 Article R.1112-94 :

« Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant. Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.»